Klantloyaliteit: toprecept in 10 stappen

loyaliteitsstrategie

Stel je voor; je komt al jaren in de drogisterij bij jou in de buurt. Koopt er bijna elke maand wel iets en kent de verkopers bij naam. Een nieuwe klant arriveert en krijgt precies dezelfde kortingen als jij. In Nederland begint het net als in de VS tot ons door te dringen dat dit toch een beetje scheef is. Moet jij als loyale klant geen voorrang krijgen?

Loyaliteit. Tegenwoordig een hot topic. Want nu de consument steeds kritischer wordt en alles online kan vergelijken zitten bedrijven op hun blote knieën te hopen dat er ergens nog klanten zijn die terugkomen. Niet per se om het product wat ze verkopen, maar gewoon, omdat ze loyaal zijn. Uit onderzoek blijkt dat een toename van klantbehoud met 5 procent bij een gemiddelde onderneming leidt tot een winsttoename van 25 procent. Investeren in klantbehoud is nu daarom misschien nog wel belangrijker dan investeren in nieuwe klanten. Hoewel veel bedrijven loyaliteitsmarketing nu hoog op de agenda hebben staan ontbreekt het hen aan een strategie.

Ingrediënten:
– Wees altijd 100% eerlijk
– Overtref verwachtingen
– Speel in op behoeften
– Stimuleer klantgeïnitieerd contact
– Geef klanten de behandeling die je zelf graag zou krijgen
– Details maken het verschil
– De klant heeft altijd gelijk
– Klantrelaties zijn dynamisch, ontwikkel mee met klanten
– Stimuleer mond-tot-mond reclame
– Overweeg een loyaliteitsprogramma

Bereidingswijze
Een loyale klant vertrouwt erop dat het bedrijf de best mogelijke keus is. Zorg ervoor dat je dus ook eerlijk bent, niet alleen marketingtechnisch gezien, maar verweef het in de bedrijfscultuur. Begin dus geen verwachtingen te scheppen die je niet kunt nakomen. Hou de emoties van de consument positief en zorg dat hun verwachtingen overeenkomen met de praktijk en overtref zijn/haar verwachtingen op z’n tijd. Dit laat zien dat je hun behoeftes begrijpt. Time het goed, geef het de goede invulling (prijs, product en service) en het zal beloond worden met loyaliteit. Zorg daarnaast voor voldoende contact. Het betrekken van klanten bij het bedrijf zorgt ervoor dat zij zich gewaardeerd en erkend voelen. Dit biedt inzicht in mogelijke probleemgebieden en de kans om op tijd dingen recht te zetten. Verder ontstaat er een beter beeld van de behoeften van klanten, waarop kan worden ingespeeld met een beter passend product- en dienstenaanbod.

Als je jouw klant goed kent weet je ook dat het geen nummertje wil zijn. Behandel de klant zoals je zelf behandelt wil worden als jij een loyale klant zou zijn. Voeg wat extra details toe (zoals het onthouden van hun naam) en klanten zullen zich erkend en gewaardeerd voelen. Zorg ervoor dat de klant altijd op nummer één staat en gooi zo nodig wat goedmakertjes in de strijd. Bied de beste klanten dat ene beetje extra service en zorg ervoor dat de front-office op de hoogte is van de stand van de relatie met bepaalde klanten. Loyale klanten zijn eerder geneigd het bedrijf aan te bevelen bij anderen. Zorg ervoor dat je van deze kans gebruik maakt door bijvoorbeeld een speciale ‘voor een vriend’ aanbiedingen. En bedank vriendelijk als jouw klant iets voor je doet. Biedt beloningen aan jouw loyale klanten aan zodat ze weten wat ze waard zijn. Met een speciaal loyaliteitsprogramma differentieer je jouw bedrijf met dat van andere. Geef klanten een reden om klant te blijven, and you’re good to go.

Nog een leuk voorbeeld van loyaliteitsmarketing zien? Bekijk dan deze video over Starbucks

Advertenties

5 thoughts on “Klantloyaliteit: toprecept in 10 stappen

  1. Maarten schreef:

    Leuke tekst!

  2. samvoorham schreef:

    Erg leuk geschreven!

  3. robinverheul2014 schreef:

    Een heel handig artikel! Zeker doordat het zo aantrekkelijk is geschreven. Top!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: